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    2020年第一季度湖南省消委系統受理消費者投訴情況分析報告

    2020-05-25 16:15:40 湖南省市場監管局網站

    2020年第一季度全省消委系統受理消費者投訴情況分析報告

    2020年第一季度全省消委系統共受理消費者投訴13225解決9496為消費者挽回經濟損失545.51萬元其中加倍賠償13加倍賠償金額5.94萬元支持消費者起訴8收到錦旗或表揚信19具體情況如下:

    一、投訴性質分析

    根據投訴性質分析價格680351.44%質量285821.61%其他10928.26%假冒8716.59%售后服務5644.26%安全4273.23%合同3962.99%虛假宣傳1170.88%計量820.62%人格尊嚴150.11%其中,價格、質量、其他、假冒、售后服務占消費者投訴的前5(具體見圖一和表一)

    圖一:投訴性質比例圖(單位:件)

    表一:投訴性質變化表(單位:件)

    項目

    2020年第一季度

    比重

    2019年第一季度

    比重

    比重變化

    價格

    6803

    51.44%

    382

    5.90%

    45.54

    質量

    2858

    21.61%

    2227

    34.40%

    -12.79

    其他

    1092

    8.26%

    1498

    23.14%

    -14.88

    假冒

    871

    6.59%

    182

    2.81%

    3.78

    售后服務

    564

    4.26%

    875

    13.52%

    -9.26

    安全

    427

    3.23%

    298

    4.60%

    -1.37

    合同

    396

    2.99%

    455

    7.03%

    -4.04

    虛假宣傳

    117

    0.88%

    375

    5.79%

    -4.91

    計量

    82

    0.62%

    139

    2.15%

    -1.53

    人格尊嚴

    15

    0.11%

    43

    0.66%

    -0.55

    ?

    二、投訴類別分析

    (一)根據投訴商品類別分析醫藥及醫療用品類883466.80%食品類7675.80%家用電子電器類5754.35%服裝鞋帽類3472.62%房屋及建材類1991.50%交通工具類1961.48%日用商品類1681.27%煙、酒和飲料類1000.76%首飾及文體用品類890.67%農用生產資料類360.27%其中,醫藥及醫療用品類、食品類、家用電子電器類、服裝鞋帽類、房屋及建材類占消費者投訴的前5(具體見圖二和表二)

    圖二:商品大類投訴情況圖(單位:件)

    ?

    表二:商品大類投訴量變化表(單位:件)

    項目

    2020年第一季度

    比重

    2019年第一季度

    比重

    比重變化

    醫藥及醫療用品類

    8834

    66.80%

    134

    2.07%

    64.73

    食品類

    767

    5.80%

    567

    8.76%

    -2.96

    家用電子電器類

    575

    4.35%

    1146

    17.70%

    -13.35

    服裝鞋帽類

    347

    2.62%

    485

    7.49%

    -4.87

    房屋及建材類

    199

    1.50%

    401

    6.19%

    -4.69

    交通工具類

    196

    1.48%

    354

    5.47%

    -3.99

    日用商品類

    168

    1.27%

    415

    6.41%

    -5.14

    煙、酒和飲料類

    100

    0.76%

    250

    3.86%

    -3.1

    首飾及文體用品類

    89

    0.67%

    100

    1.54%

    -0.87

    農用生產資料類

    36

    0.27%

    53

    0.82%

    -0.55

    ?

    (二)根據投訴服務類別分析生活、社會服務類4883.69%銷售服務3712.81%其他商品和服務3622.74%電信服務2832.14%互聯網服務1040.79%郵政業服務1020.77%公共設施服務650.49%文化、娛樂、體育服務610.46%房屋裝修及物業服務410.31%旅游服務190.14%其中,生活、社會服務類、銷售服務、其他商品和服務、電信服務、互聯網服務占消費者投訴的前5(具體見圖三和表三)

    圖三:服務大類投訴情況圖(單位:件)

    ?

    表三:服務大類投訴量變化表(單位:件)

    項目

    2020年第一季度

    比重

    2019年第一

    季度

    比重

    比重變化

    生活、社會服務類

    488

    3.69%

    823

    12.71%

    -9.02

    銷售服務

    371

    2.81%

    225

    3.48%

    -0.67

    其他商品和服務

    362

    2.74%

    636

    9.82%

    -7.08

    電信服務

    283

    2.14%

    334

    5.16%

    -3.02

    互聯網服務

    104

    0.79%

    109

    1.68%

    -0.89

    郵政業服務

    102

    0.77%

    81

    1.25%

    -0.48

    公共設施服務

    65

    0.49%

    91

    1.41%

    -0.92

    文化、娛樂、體育服務

    61

    0.46%

    101

    1.56%

    -1.1

    房屋裝修及物業服務

    41

    0.31%

    87

    1.34%

    -1.03

    旅游服務

    19

    0.14%

    21

    0.32%

    -0.18

    ?

    三、投訴熱點分析

    (一)醫藥及醫療用品類投訴量巨增

    2020年第一季度共受理醫藥及醫療用品類投訴8834占投訴總量的66.80%比去年同期增加8700增長率為98.48 %消費者反映的主要問題有:一是口罩、酒精等防護用品質量參差不齊;二是以次充好、以假亂真以勞保口罩冒充防護口罩,夸大宣傳假冒飄安衛安商標且產品質量檢驗為不合格三是銷售假冒進口口罩等。

    (二)價格投訴問題居首位

    2020年第一季度因新冠疫情爆發,共受理價格投訴6803占投訴總量的51.44%比去年同期增加6421增長率為94.38%有關價格問題的投訴主要集中在口罩、酒精、消毒用品等防護用品以及蔬菜糧油等消費品。由于疫情防控要求人工、物流成本增高,導致部分商品物價上漲但也有部分不法商家趁著疫情牟取暴利,破壞市場秩序損害消費者合法權益。

    (三)網絡銷售服務糾紛增多

    2020年第一季度共受理銷售服務371比去年增加146特別是網絡銷售服務糾紛增多,疫情期間消費者選擇在網上購買防護用品、日用品、生鮮產品、甚至活體寵物消費者投訴的主要問題有:一是購買的產品質量有瑕疵,存在過期產品、三無產品等二是實物與網絡宣傳不符;三是消費者退貨、換貨困難四是不法微商在收取貨款后,拉黑消費者等問題五是經營者以疫情為由,遲遲不發貨或制造虛假發貨信息等

    (四)退訂消費糾紛多

    2020年第一季度正逢春節期間,部分消費者預訂了年夜飯、婚宴、出行、旅游等服務由于疫情影響合同無法正常履行,因此引發糾紛消費者投訴的主要問題有:一是在餐飲住宿方面,經營者不同意退還定金、強行要求延期履行扣除費用高或強行漲價等;二是在出行方面鐵路、航空客票退改收費問題;三是在旅游方面有的旅行社以前期投入為由,收取高額費用部分平臺、旅行社承諾退款卻遲遲未兌現等。

    (五)教育培訓類投訴多

    受疫情影響一些教育培訓機構不能正常運營,導致消費糾紛增多投訴的主要問題有:一是培訓質量、師資與宣傳不符,消費者要求退費遭到拒絕二是線下培訓改為線上培訓,消費者要求降低收費取消、變更培訓內容與方式,遭到經營者拒絕、拖延等

    (六)未成年人充值網絡游戲成為新的投訴熱點

    疫情期間智能手機等電子產品成為消費者首選的消遣方式,未成年人參與網絡游戲引發投訴成為新的投訴熱點消費者反映突出的問題主要有:一是實名認證形同虛設,有的平臺只需要手機號即可一鍵登錄二是充值收費環節沒有驗證,有的未成年人短時間內充值幾千上萬元三是有的游戲網站以免費試玩等方式誘導低齡兒童參與,沒有明示收費標準四是是否屬于未成年人游戲充值舉證難度大。

    四、典型案例

    (一)網購活體寵物隱患多??消委幫助維權挽回損失

    201912消費者張女士在拼多多平臺某店鋪看中了一只價值1900元的純白色博美幼犬與商家溝通后,張女士支付了1000元定金12月下旬張女士收到寵物后,通過微信將尾款900元付給商家商家告知張女士喂養方式和注意事項,并承諾如果半個月內寵物生病或死亡可給予換貨或退款第三天,寵物死亡張女士認為商家欺詐,要求退款但商家卻以張女士照顧不周為由予以拒絕。張女士遂投訴到湘西州消費者委員會湘西州消委調查發現,商家未能提供《動物檢疫合格證明》湘西州消委通過電商直通車聯系拼多多投訴平臺,要求處理經調解,18日該網店退還張女士1900

    網購活體寵物這種新的購物方式看似方便卻存在很多貓膩。在此省消委提醒廣大消費者:網購活體寵物時一定要索要發票等購物憑證,通過正規交易平臺支付貨款妥善保存聊天記錄、付款憑證、交易明細等資料,作為日后維權的有效證據同時,建議消費者盡量去實體店選購寵物

    (二)因不可抗力要求返還婚宴定金理應支持

    2020129郴州李先生在某飯店為其兒子訂婚宴并付定金2000后因疫情防控要求,李先生不得不取消婚宴李先生向飯店要求返還婚宴定金時,該店老板以種種理由拒絕24李先生向郴州市消費者委員會求助。郴州消委工作人員接到投訴后立即開展調查。該飯店老板承認李先生預訂了230日為其子舉行婚宴并交定金2000元的事實但不同意退還定金,承諾李先生可在疫情過后再到其店舉行婚宴。經調解該飯店同意返還李先生定金2000

    《民法通則》第一百八十條規:因不可抗力不能履行民事義務的不承擔民事責任。法律另有規定的依照其規定。不可抗力是指不能預見、不能避免且不能克服的客觀情況《合同法》第九十四條第一款規定:因不可抗力不能實現合同目的,當事人有權解除合同消費者選擇到餐飲服務商家處接受餐飲服務,在法律上就是與經營者訂立了合同疫情發生后,防控采取的要求餐飲行業停業或限制聚餐的措施構成不可抗力故消費者有權依法解除合同,要求餐飲服務經營者返還定金此事經調解后,該飯店老板返還李先生定金2000

    (三)經營者未按約定提供產品 ?依法賠償消費者

    202016消費者劉先生打電話到瀏陽市消費者委員會投訴,反映其在瀏陽市星星門業訂制了七張玻璃門當時與經銷商約定的是雙面鋼化玻璃,實際上安裝的是單面鋼化玻璃劉先生要求換貨未果,請求幫助處理受理投訴后,瀏陽市消費者委員會同瀏陽市市場監督管理局集里所執法人員于18日組織雙方進行了調解雙方達成調解協議,經銷商向投訴人賠禮道歉并賠償1000

    《消費者權益保護法》第十六條規定:經營者向消費者提供商品或者服務應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務。經營者和消費者有約定的應當按照約定履行義務,但雙方的約定不得違背法律、法規的規定本案中,經營者和消費者約定了消費者訂購商品為雙面鋼化玻璃經營者應當按照約定履行義務。

    (四)疫情致使合同履行不能雙方應理性協商

    2020124消費者計先生通過武陵源湘西之戀人文酒店購買了125日慈利大峽谷和126日天門山景區門票由于疫情原因想要退票,但酒店答復要扣除門票費用的20%作為手續費消費者認為不合理,請求張家界市消費者委員會幫助處理經查,126日張家界市人民政府下達了關閉全市所有旅游景區景點的通知,規定凡購買了126日以后全市各景區景點門票的可全額退款經調解,計先生124日通過酒店訂購的126日天門山景區門票可全額退款但因125日慈利大峽谷仍正常開放故購買的125日慈利大峽谷的門票可退票但需收取20%的手續費計先生表示理解和接受

    此次疫情構成了旅游合同履行的不可抗力因此,在疫情防控期間訂立的旅游合同末履行的消費者和經營者都有權解除合同,經營者、消費者不能要求對方承擔違約責任和賠償損失在判斷扣除費用是否屬于不可退還的費用時應當本著公平原則來平衡雙方的合法權益。消費者和經營者都應當在疫情防控的大局面前本著相互諒解的原則,依法處理糾紛


    (責任編輯:八雨)
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